Laure Boucher-Hardouin

UX Designer

France Boissons

Appli mobile e-commerce

  • Lean UX
  • Recherche utilisateur
  • Personas
  • Stratégie d'entreprise

Comment réduire le temps de saisie des commandes client pour les commerciaux sédentaires ?

En bref

La mission
(6 mois)

Comment réduire le temps de saisie de commandes client pour les commerciaux sédentaires (appelés "télévendeurs" par nos utilisateurs) ?

Problématisation
(suite à notre recherche utilisateur)

Comment réduire le fossé entre l'expérience utilisateur offline et online en la fluidifiant au maximum (customisation vs personnalisation) ?

Ah ha moment

  • S’apercevoir au cours de nos entretiens que les plus réticents à adopter cette nouvelle solution sont les télévendeurs eux-mêmes.
  • Que France Boissons est très appréciée de ses utilisateurs (pas de critique, grand capital confiance)
  • Que nos utilisateurs sont enfermés dans une routine rôdée depuis des années et qu'il faut vraiment que l'application soit performante pour venir changer leur habitude (stylo/papier).
  • Que le taux d'abandon de cette solution, une fois adoptée, est quasi nulle.
  • Qu'avoir isolé le service facturation sur un site à part nuit au quotidien des managers CHR (complexification du parcours).

Contexte : 1.2.3 digitalisation

Objectifs fixés par France Boissons :

#1 Moderniser et diversifier le stock en devenant une marketplace

France Boissons doit faire face à une concurrence importante. Outre les concurrents frontaux directs comme Metro, qui possède sa propre application mobile, de nouveaux acteurs comme Veepee apparaissent sur le secteur B2B.

#2 Accroître sa connaissance client

Aujourd'hui, France Boissons dispose de nombreuses informations client, mais elles ne sont pas ou peu exploitées.

#3 Réduire le temps de saisie des commandes clients pour les commerciaux sédentaires

  • En étant plus transparent et accessible, avec l'affichage des prix qui jusqu'à maintenant était absent.
  • En élargissant l'offre grâce à la mise en place d'une marketplace.
  • Et pour finir, en offrant une application mobile disponible hors connexion.
Schéma représentant l'écosystème France Boissons

Recherche utilisateur

Contexte : travaillant en méthode agile/Lean UX, notre recherche utilisateur a été menée en parallèle de la production des wireframes de l'app mobile.

Représentation du planning des sprints

En team avec un autre UX designer et un planneur stratégique, nous avons mutualisé cette recherche utilisateur avec pour objectifs :

Pour nous UX designers

D'identifier les freins et leviers dans le parcours utilisateur actuel pour faire émerger une solution à la hauteur de ses attentes et adaptée à ses besoins. Sans oublier de définir les futures fonctionnalités propres à l'application mobile.

Pour le planneur stratégique

De rassembler la compréhension du client et les besoins de l'entreprise pour construire la stratégie d'engagement et la proposition de valeur pour l'application mobile.

Plus précisémment, voici le rôle de chacun :

UX designer

  • Étudie les insights utilisateurs
  • Pour que le service réponde aux besoins utilisateurs
  • Que l'expérience soit la plus fluide et agréable possible pour l'utilisateur

Pain point > Ergonomie

Planneur stratégique

  • Étudie des insights consommateurs
  • Pour que la promesse de marque s'incarne auprès du consommateur
  • Que l'expérience réponde à la fois à un besoin et qu'elle soit propriétaire

Pain point > Satisfaction

Comment celle-ci a-t-elle été menée ?

Nous avons mené 16 entrevues avec des propriétaires et gestionnaires de bar, hôtel, restaurant. Suivies de 5 entrevues avec des représentants de vente de France Boissons.

Guide d'entretien

Construit en 8 sections :

  • Profil
  • Clientèle
  • Routine quotidienne
  • Gestion de commande
  • Processus de livraison
  • Gestion des stocks
  • Finances
  • Services numériques

Ces entretiens ont été réalisés par téléphone essentiellement, nous étions deux pour mener l'interview et un enregistrement audio a été fait pour chacun.

Seuls 3 ont été faits en présentiel, nous étions 3 personnes pour mener ces interviews et observer. Des photos ont été prises. Nous avons fait des enregistrements audio pour ensuite les retranscrire après les interviews.

Les biais à prendre en compte

#1 Dans l'ensemble, nos utilisateurs sont très occupés. Pour certains d'entre eux, nous avons dû raccourcir les interviews.

#2 Si un participant a eu une relation négative avec France Boissons, cela pourrait avoir affecté ses réponses.

#3 Certains participants effectuaient plusieurs tâches simultanément, cela limitait leur capacité d'attention à nos questions.

Restitution

Notre restitution a été guidée par les insights et la méthode Carl Jung, qui nous ont servi à créer des user profiles.

Une semaine avant celle-ci, nous avons appris qu'une personne était mandatée par Heineken pour organiser une recherche utilisateur tranversale aux 18 OpCos.

Pour ne pas empiéter sur son travail, nous avons revu notre stratégie concernant les données qualitatives.

La Business Director a donc réorienté l'équipe vers une autre méthodologie. Plus question de présenter nos archétypes sous un angle comportemental déterminé par des variables, place à un angle psychologique en cartographiant nos interviews sur la base des orientations cardinales et archétypes de Carl Jung.

Nous avons ainsi défini quatre profils utilisateurs basés sur quatre orientations cardinales de Carl Jung.

Carte des archétypes de Carl Jung

Archétypes

En construisant ces personas à 4 mains, nous avons fait ressortir : d'un côté, les partis pris recherchés par l'utilisateur dans la future interface, ses frustrations et ses attentes, et de l'autre, ce qu'il attend de la marque.

Romain, 38 years old, Single Manager - J'aime faire découvrir à mes clients de nouveaux produits, c'est un moyen de différencier nos activitésPersona du profil 'Accros de la performance'

Problématisation

Côté UX design

  • Comment réduire le fossé entre l'expérience utilisateur offline et online ?
  • Comment fluidifier au maximum l'expérience utilisateur : customisation vs personnalisation ?

Côté planning strat

  • Comment l'application peut-elle s'intégrer dans cette routine ?
  • Comment favoriser l'adoption de cette solution quand en interne elle peut être perçue comme un danger ?
Voir la suite : le proto