Laure Boucher-Hardouin

UX Designer

Audi

Programme CRM

  • CRM
  • Direction artistique

Comment transformer l'attente en plaisir et insuffler une culture de marque auprès des acheteurs d'un véhicule neuf Audi ?

En bref

La mission

Création du premier programme CRM pour Audi (2003).

Problématique client

Comment accueillir et accompagner les acheteurs d'un véhicule neuf Audi ?

Problématique reformulée

Comment transformer l'attente en plaisir et insuffler une culture de marque auprès des acheteurs d'un véhicule neuf Audi ?

Réponse

  1. En profitant de la frustration et de la réceptivité naturelle créés par l'attente de la livraison pour jeter les bases d'une culture Audi avec le livre Audi.
  2. En théâtralisant le moment de la remise des clefs avec le welcome Pack.
  3. En accompagnant et fidélisant nos utilisateurs pendant 2 ans : 5 mailings.

Ah ha moment

  • Des clients sans culture de marque contrairement au concurrent Mercedes et donc pas spécialement fidèle à la marque.
  • Des internautes passionnés plus connaisseurs de la marque que nos clients eux-mêmes.

Customer experience

Trouver les bons moments pour communiquer auprès de nos clients pour définir la meilleure expérience client possible.

Cycle de vie du client versus Programme CRM Audi
  1. Commande en concession
  2. Le LIVRE de chevet pour patienter jusqu'à la livraison (3 mois minimum)
  3. Livraison du véhicule
  4. WELCOME PACK remise théâtralisée des clefs
  5. Mailing envoyé à + 8 mois
    Reprise de contact.
    Invitation à souscrire à un stage Centre Audi Quattro® + assurance "Service Car Lift"
  6. Mailing envoyé à + 22 mois.
    Contrôle de freinage offert
  7. Contrôle des 2 ans ou 60 000 km
  8. 3 ans, il est temps de revendre son Audi
  9. Mailing envoyé à + 36 mois
    On propose au client d'évaluer son Audi pour une possible revente ou avoir la possibilité d'avoir une offre de financement personnalisée
  10. 4 ans : automobiliste à nouveau à l'attention du marché
  11. Mailing "Deal" envoyé à + 46 mois
    Présentation de la nouvelle gamme Audi + programme de renouvellement Audi

1 - Le livre

L'esprit et la matière, le livre Audi

Première prise de parole de la marque. En attendant la livraison de sa voiture (1 mois), l'acheteur prend connaissance de l'histoire de la marque. Il se lit dans le désordre, à feuilleter selon son inspiration.

Le livre Audi ouvert sur la page Esprit de compétition

Chaque double page délivre un fait, une anecdote, une info qui nourrit la curiosité - et les conversations de dîner en ville - du nouveau client.

Visuel montrant les différentes pages du livre Audi

2 - Le welcome pack

Il contient les clefs du véhicule et un cadeau bonus faisant référence au système Quattro® Audi.

Le welcome pack Audi avec la clé du véhicule

3 - Les mailings

Le client sera désormais (inexistant jusqu'alors en 2003, contrairement aux concurrents) accompagné dans les deux ans après l'achat pour veiller à l'entretien de son véhicule (5 mailings).

Enveloppes et mailings Audi